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科研設(shè)計服務(wù)是科研機構(gòu)的科技人員依據(jù)社會或顧客需求，進行創(chuàng)新性的研究、開發(fā)和設(shè)計，為社會或顧客提供其需要的產(chǎn)品，如科研報告、軟件產(chǎn)品、設(shè)計圖樣、說明書等文件及樣品、樣機等的服務(wù)活動。

參照ISO9004.2中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，結(jié)合科研機構(gòu)的實際情況，我們可以編制出科研服務(wù)質(zhì)量環(huán)。

1.科研機構(gòu)的產(chǎn)品主要是軟件和服務(wù)

科研機構(gòu)按照社會需求，尤其是顧客需求研究、開發(fā)的產(chǎn)品主要是軟件，即通過成承載媒體表達所組成的一種知識產(chǎn)物，如科學(xué)研究報告、設(shè)計圖樣、計算書、說明書等等；同時，也為顧客提供科技服務(wù)，如幫助科研力量缺乏的企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品等。

2.科研機構(gòu)提供產(chǎn)品過程的創(chuàng)新性和復(fù)雜性

科研機構(gòu)提供產(chǎn)品的過程是一個創(chuàng)造性的勞動過程，因此，也是一個復(fù)雜的未能預(yù)定軌跡的活動過程，具有創(chuàng)新性和復(fù)雜性，這就給質(zhì)量控制帶來較大的難度。

3.科研機構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的最終評價需要一定的時間

科研機構(gòu)的產(chǎn)品多數(shù)屬于理論成果，盡管可以通過現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和知識對其質(zhì)量或價值給予一定的評價，但其優(yōu)劣成敗的最終評價還是要在設(shè)計文件付諸使用或?qū)嵺`之后才能得到科學(xué)正確的結(jié)論。

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件

1.質(zhì)量手冊

科研機構(gòu)可以從自身管理的實際情況出發(fā)，參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001），編制內(nèi)部使用的質(zhì)量管理手冊，也可以參照質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）編制質(zhì)量保證手冊。如某一設(shè)計院的質(zhì)量保證手冊中的質(zhì)量體系要素為：

管理職責(zé)；
質(zhì)量體系；
合同評審；
設(shè)計控制；
文件和資料控制；
設(shè)計分承包；
顧客提供文件和資料的控制；
設(shè)計圖樣標(biāo)識和可追溯性；
樣機試驗；
測量設(shè)備的控制；
不合格圖樣和服務(wù)的控制；
糾正和預(yù)防措施；
設(shè)計圖樣的繪制和交付；
質(zhì)量記錄的控制；
內(nèi)部質(zhì)量審核；
人員培訓(xùn)；
跟蹤服務(wù)；
統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用。

2.程序文件

程序文件是對質(zhì)量體系要素包含的各項質(zhì)量活動實行控制的標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)則，是質(zhì)量手冊的支持文件，一般宜以標(biāo)準(zhǔn)或制度形式編制，如：

（1） 項目總設(shè)計師聘任方法；
（2） 設(shè)計投標(biāo)管理細則；
（3） 可行性研究報告編制規(guī)定；
（4） 設(shè)計圖樣分類與編號規(guī)定；
（5） 設(shè)計評審程序；
（6） 計算機繪圖管理規(guī)定；
（7） 設(shè)計文件交付規(guī)定；
（8） 設(shè)計后期服務(wù)管理規(guī)定等。

3.作業(yè)文件或工作規(guī)范

這是對科研機構(gòu)設(shè)計、繪圖等各類人員作業(yè)或工作程序、內(nèi)容與要求作出規(guī)定的文件，也是衡量和考核其工作質(zhì)量的基本依據(jù)。其主要內(nèi)容包括：

（1） 崗位職責(zé)與權(quán)限；
（2） 上崗資格或條件；
（3） 作業(yè)或工作流程；
（4） 作業(yè)或工作內(nèi)容與要求；
（5） 檢查與考核等。

1. 質(zhì)量記錄

科研服務(wù)質(zhì)量體系文件的質(zhì)量記錄很多，主要有了：

（1）××產(chǎn)品（或項目）質(zhì)量計劃；
（2）設(shè)計合同或協(xié)議書；
（3） 設(shè)計審查會議紀(jì)要；
（4） 設(shè)計計算書；
（5） 設(shè)計圖樣標(biāo)準(zhǔn)化審查報告；
（6） 設(shè)計師聘任表；
（7） 設(shè)計后期服務(wù)反饋單等等。

此外，設(shè)計所需的各類手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程等也屬于重要的質(zhì)量體系文件。（安信達咨詢 www.znojukyf.cn）

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ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)發(fā)達國家?guī)资曩|(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，正式頒布ISO9000族中的一種質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，是被國際社會普遍認可的質(zhì)量管理方面的一個權(quán)威認證，是一個單位或組織具有卓越管理能力的象征。世界上英國、美國、加拿大等國家的行政職能部門也都紛紛推行這一標(biāo)準(zhǔn)。

去年，開發(fā)區(qū)篩選10家單位作為試點，經(jīng)過大量深入細致的工作，10家試點單位順利通過國家認證監(jiān)督審核委員會的審核，開發(fā)區(qū)一舉獲取了ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書，成為河北省首家通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的開發(fā)區(qū)。

實行ISO9001質(zhì)量體系后的效果明顯。開發(fā)區(qū)財政局是去年10家試點單位之一。負責(zé)該項工作的張麗杰說，該體系涉及到工作的方方面面，對工作的每一個細節(jié)都進行了規(guī)范和剛性要求，運行以來全局工作取得了顯著成效：各科室、各崗位都有明確的工作程序和質(zhì)量要求，增加了服務(wù)意識和責(zé)任意識，規(guī)范了行政執(zhí)法行為，提高了行政效能和服務(wù)水平；全局的工作環(huán)節(jié)既相互制約，又相互促進，實現(xiàn)了財政工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的要求。

在試點運行的基礎(chǔ)上，今年貫標(biāo)工作全面展開，認證范圍由去年10家單位擴展到33家，覆蓋了工委、管委機關(guān)所有部門和單位。

為了切實做好ISO9001質(zhì)量體系認證工作，開發(fā)區(qū)成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長、各部門主要負責(zé)人為成員的質(zhì)量認證領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量體系認證工作。同時組建了質(zhì)量認證工作小組，負責(zé)貫標(biāo)策劃、文件編制等具體工作。各部門成立相應(yīng)的組織機構(gòu)，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專人負責(zé)，把體系建設(shè)作為全體干部職工接受先進管理理念的契機，形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與的濃厚氛圍。

在貫標(biāo)工作中，開發(fā)區(qū)結(jié)合“十二五”規(guī)劃確定質(zhì)量方針和總體目標(biāo)，在園區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗上，實事求是，揚長補短，力求建立符合自身發(fā)展的全新質(zhì)量管理體系。為確保體系建設(shè)工作不擺花架子、不搞兩張皮，開發(fā)區(qū)制定了《顧客滿意控制程序》《管理評審控制程序》等體系文件，規(guī)定各成員單位嚴格執(zhí)行，并對體系運行過程實施監(jiān)督指導(dǎo)。體系文件要求，各部門單位每年至少開展一次內(nèi)部審核，召開一次管理評審會議，開展一次顧客滿意度調(diào)查，把體系建設(shè)作為一項硬性指標(biāo)納入年終考評之中。與此同時，開發(fā)區(qū)通過專題網(wǎng)站、認證知識學(xué)習(xí)園地、專業(yè)知識講座等多種形式，營造了濃厚的貫標(biāo)工作氛圍。

截至目前，開發(fā)區(qū)已完成第一階段體系文件編纂和審核工作，形成《質(zhì)量手冊》《程序文件》《工作手冊》等36套約1010份體系文件，集中組織質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)150余人次，26人取得內(nèi)審員資格證書。全區(qū)形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與的良好局面。

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