高校餐飲改革是高校后勤社會(huì)化改革的一部分,通過這種改革雖然可以引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,但目前高校餐飲市場(chǎng)具有一定的壟斷性,一些高校餐飲企業(yè)只顧盈利而忽視服務(wù)態(tài)度,飯菜質(zhì)量,導(dǎo)致許多高校學(xué)生寧愿出去打館子也不愿在學(xué)校就餐.近幾年,食物中毒事件頻繁發(fā)生不得不引起高校重視.為了提高高校餐飲服務(wù)水平,為了應(yīng)對(duì)日趨嚴(yán)峻的食品安全形勢(shì),我國高校有必要建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系與HACCP體系,以提高高校餐飲服務(wù)水平和確保食品衛(wèi)生與安全,進(jìn)一步保證高校餐飲改革的順利進(jìn)行.

2. 我國高校餐飲改革中的(餐飲)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

高校后勤社會(huì)化改革是我國高等教育改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容,其最終目的是要增強(qiáng)我國高校的辦學(xué)活力,改革的實(shí)質(zhì)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在高校后勤領(lǐng)域里的體現(xiàn),是把后勤工作從原來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的管理模式,其目的是要提高后勤工<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>作的質(zhì)量,更好地為學(xué)校做好服務(wù)工作.高校后勤改革以高校餐飲改革為重點(diǎn),只有這方面做好了,才能保證其它工作的順利進(jìn)行.但是,高校餐飲改革剛起步卻遇到了許多問題,主要表現(xiàn)在質(zhì)量管理上.這里的質(zhì)量是指高校餐飲服務(wù)質(zhì)量和食品安全衛(wèi)生質(zhì)量.基于高校餐飲具有一定的壟斷性,服務(wù)質(zhì)量較低;近年來,我國各類高校中食物中毒事件時(shí)有發(fā)生,衛(wèi)生部收到高校食物中毒報(bào)告呈明顯上升趨勢(shì).高校食品安全形勢(shì)不容樂觀,這與高校餐飲質(zhì)量管理中存在的種種問題有直接關(guān)系.

2.1眾多高校餐飲服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差

高校餐飲改革雖然引進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,但高校餐飲帶有一定的壟斷性,餐飲服務(wù)質(zhì)量一直未能得到改善.高校餐飲服務(wù)企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,雖然爭(zhēng)取到了市場(chǎng),但他們覺得高校的就餐人員數(shù)量較穩(wěn)定,企業(yè)的營(yíng)業(yè)額自然也很穩(wěn)定,員工在為顧客打飯打菜時(shí),僅是一種完成任務(wù)的想法,不會(huì)過多地想到顧客的感受.當(dāng)打錯(cuò)菜時(shí),不能采取有效措施來處理,即使有時(shí)為顧客換了,往往露出一張苦瓜臉,認(rèn)為是顧客聲音小了,責(zé)任在顧客身上.就餐廳來看,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)完菜后久等才能上一道菜,所需碗筷不能及時(shí)送上,茶水不能及時(shí)倒上,餐巾紙不能及時(shí)補(bǔ)充等現(xiàn)象.這些充分說明了高校餐飲服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差.

2.2眾多高校餐飲服務(wù)企業(yè)衛(wèi)生條件差,設(shè)備陳舊

我國現(xiàn)有的各類高校餐飲<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>服務(wù)企業(yè)中有很大一部分原來是由學(xué)校進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的,在高校后勤集團(tuán)社會(huì)化改制過程中轉(zhuǎn)由社會(huì)經(jīng)營(yíng)管理.許多高校餐飲服務(wù)企業(yè)只顧追求盈利,忽視產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)的衛(wèi)生條件遲遲得不到改善.一些企業(yè)缺乏必要的消毒設(shè)備,不對(duì)餐具進(jìn)行消毒,餐具的清潔也往往因?yàn)樵O(shè)備的簡(jiǎn)陋,清潔用品的缺乏而不能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).另一部分企業(yè)生產(chǎn)加工流程無序,缺乏儲(chǔ)備食品原料的專用倉庫和設(shè)備,又無防蠅防蟲設(shè)施,存在嚴(yán)重的安全隱患.

2.3從業(yè)人員食品衛(wèi)生知識(shí)匱乏

由于大多數(shù)高校餐飲服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>員都是臨時(shí)聘用的,未經(jīng)基本的培訓(xùn),有的甚至未取得健康證就從事食品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),根本不具備從業(yè)的基本資格.這些人員往往食品衛(wèi)生安全意識(shí)和相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)匱乏,在加工食品過程中不按照規(guī)范進(jìn)行操作,存在食品中毒發(fā)生的隱患.

2.4缺乏必要的食品加工衛(wèi)生操作規(guī)程

高校餐飲服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)過程中加工時(shí)間較集中,固定,加工食品數(shù)量較大,生產(chǎn)和服務(wù)之間的時(shí)間間隔較長(zhǎng).因此,企業(yè)建立一套相應(yīng)的生產(chǎn)服務(wù)衛(wèi)生操作規(guī)程是非常必要的.然而,由于高校餐飲服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上具有一定的壟斷性,使得一部分企業(yè)只顧追求利潤(rùn)而無視質(zhì)量管理.據(jù)調(diào)查,相當(dāng)一部分高校餐飲服務(wù)企業(yè)根本沒有建立相應(yīng)的生產(chǎn)服務(wù)操作規(guī)程,還有的企業(yè)操作規(guī)程形同虛設(shè),根本無人執(zhí)行.

2.5企業(yè)內(nèi)部衛(wèi)生管理混亂,缺乏外部監(jiān)督

高校后勤集團(tuán)社會(huì)化改革過程中,有的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)將學(xué)校食堂承包給個(gè)體經(jīng)營(yíng)者后,不管不問,承包者只顧經(jīng)濟(jì)利益,食品衛(wèi)生意識(shí)極差,更有甚者見利忘義,從非法商販中采購劣質(zhì)食品原料,增加了發(fā)生食物中毒的可能性.另一方面,衛(wèi)生行政部門及社會(huì)對(duì)各類高校餐飲服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管力度有限,沒有形成對(duì)該類企業(yè)的有效監(jiān)管和輿論壓力.

上述問題在我國各類高校餐飲服務(wù)企業(yè)中表現(xiàn)較為普遍,嚴(yán)重影響著廣大在校師生的健康和安全.在全面加強(qiáng)高校餐飲服務(wù)企業(yè)的管理工作的同時(shí),著重突出食品衛(wèi)生方面的管理和監(jiān)督已迫在眉睫.因此,在我國高校餐飲改革過程中,很有必要建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系與HACCP體系來規(guī)范高校餐飲質(zhì)量管理,保證高校餐飲改革的順利進(jìn)行.

3. 建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系與HACCP體系在高校餐飲改革中的作用

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是要求組織通過有效地實(shí)施過程管理,以滿足顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn),以不斷提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的管理體系.它包括過程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格,目的是提高業(yè)績(jī),使顧客和其他相關(guān)方滿意.HACCP的全稱是Hazard Analysis Critical Contro1 Point,即危害分析關(guān)鍵控制點(diǎn).它是一個(gè)以預(yù)防食品危害為基礎(chǔ)的食品安全生產(chǎn),質(zhì)量控制的保證體系,由食品的危<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)兩部分組成,被國際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可,是控制由食品引起疾病的最有效方法,被世界上越來越多的國家認(rèn)為是確保食品安全的有效措施.通過這兩個(gè)體系的建立,不僅可提高高校餐飲的服務(wù)質(zhì)量,而且有效保證了食品質(zhì)量.因此,建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系與HACCP體系成為保證高校餐飲改革順利進(jìn)行的有效途徑.

高校餐飲改革是高校后勤社會(huì)化的一方面,高校餐飲改革在引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的同時(shí),出現(xiàn)了許多高校餐飲服務(wù)企業(yè),但這類企業(yè)由于處于起步階段,競(jìng)爭(zhēng)力較低,其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程由于沒有規(guī)范的質(zhì)量體系,餐飲服務(wù)意識(shí)差,職責(zé)不清,食品衛(wèi)生安全存在很大的隱患,從而導(dǎo)致食物中毒事件頻繁發(fā)生,遲遲得不到控制.建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系與HACCP體系可有效解決這些問題.<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>

3.1增強(qiáng)員工的餐飲服務(wù)意識(shí),提高高校餐飲服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

產(chǎn)品是過程的結(jié)果;是由輸入,輸出,資源和活動(dòng)構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的結(jié)果.服務(wù)是產(chǎn)品的一大類別,其表現(xiàn)形式通常是無形的,它是在供方和顧客接觸面上至少需要完成的一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果.二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),沒有質(zhì)量就<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>沒有效益.加強(qiáng)質(zhì)量管理,提高質(zhì)量總體水平,既是我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,也是二十一世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)在激烈的國際競(jìng)爭(zhēng)中得以發(fā)展的根本.隨著高校餐飲改革的深入,高校后勤服務(wù)也逐漸在引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,能不能站穩(wěn)自己經(jīng)營(yíng)幾十年的高校餐飲市場(chǎng),關(guān)系到后勤實(shí)體的生存.同時(shí),高校餐飲企業(yè)能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,關(guān)系到高校餐飲企業(yè)的生存.只有企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力,才能在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大.企業(yè)的員工依附于企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展.對(duì)高校餐飲企業(yè)來說,提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是增強(qiáng)員工的餐飲服務(wù)意識(shí).在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范下,企業(yè)可有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行教育,培訓(xùn),從而增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí).”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)八項(xiàng)原則之一,明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系,沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的.關(guān)注顧客,也是關(guān)注組織自己,兩者是辯證統(tǒng)一的.高校餐飲服務(wù)的對(duì)象是學(xué)校學(xué)生,教職工,家屬等,離開了他們,就會(huì)失去生存的基礎(chǔ),滿足他們的餐飲需求,為他們提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)立于不敗之地,從而使員工受益.

3.2 規(guī)范管理,明確職責(zé),克服工作中的隨意性和盲目性

建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系就是為了規(guī)范內(nèi)部管理,規(guī)范崗位責(zé)任,規(guī)范員工行為,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),克服工作中的隨意性和盲目性,使管理者在管理水平上不斷提升.

規(guī)范內(nèi)部管理,就是要規(guī)范管理制度,規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為.做到有法可依,有章可循,通過質(zhì)量體系文件化的管理,將管理制度化,形成”立法”.

規(guī)范崗位責(zé)任,就是要明確職責(zé),權(quán)力,義務(wù),在崗位工作<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>中認(rèn)真履行崗位職責(zé).

規(guī)范員工行為,由于服務(wù)是一個(gè)過程,所以要對(duì)員工崗位工作過程的質(zhì)量,用嚴(yán)格的管理制度,規(guī)范的操作規(guī)程,有效的進(jìn)行控制,以保證產(chǎn)品的質(zhì)量.

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),要針對(duì)不同的服務(wù)職能,確定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)的確定應(yīng)以顧客的需求作為唯一的條件.任何從事崗位工作的人員,其過程的輸出都必須符合標(biāo)準(zhǔn),從而克服工作中的隨意性和盲目性.

3.3有效提高餐飲服務(wù)質(zhì)量,確保食品安全生產(chǎn),食品衛(wèi)生質(zhì)量

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是要求組<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>織通過有效地實(shí)施過程管理,以滿足顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn),以不斷提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的管理體系.它包括過程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格,目的是提高業(yè)績(jī),使顧客和其他相關(guān)方滿意.HACCP的全稱是Hazard Analysis Critical Contro1 Point,即危害分析關(guān)鍵控制點(diǎn).它是一個(gè)以預(yù)防食品危害為基礎(chǔ)的食品安全生產(chǎn),質(zhì)量控制的保證體系,由食品的危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)兩部分組成,被國際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可,是控制由食品引起疾病的最有效方法,被世界上越來越多的國家認(rèn)為是確保食品安全的有效措施.可見,ISO9000質(zhì)量管理體系有效預(yù)防了不合格產(chǎn)品的出現(xiàn),HACCP體系是對(duì)高校餐飲可能出現(xiàn)的危害進(jìn)行分析,找準(zhǔn)關(guān)鍵控制點(diǎn),從而有效預(yù)防食品危害.HACCP體系是ISO9000質(zhì)量體系在預(yù)防不合格產(chǎn)品方面的補(bǔ)救措施.有了ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系這兩只”眼睛”,便可提高高校餐飲服務(wù)水平,確保食品安全生產(chǎn),食品衛(wèi)生質(zhì)量,從而使高校餐飲中毒事件出現(xiàn)的概率降到最低.

4. 如何建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系

不同的企業(yè)有不同的規(guī)章制度和管理方式,企業(yè)規(guī)模的大小和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的強(qiáng)弱直接影響企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置.因此,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際來建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系,不能照搬照抄其他企業(yè)建立實(shí)施的ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系.

4.1 ISO9000質(zhì)量管<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>理體系的建立

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)重視,思想統(tǒng)一是建立質(zhì)量管理體系和保持體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵

ISO9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則之一就是 “領(lǐng)導(dǎo)作用”,領(lǐng)導(dǎo)者要確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向,創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.根據(jù)這個(gè)原則,建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是強(qiáng)化各級(jí)管理者,特別是最高管理者在質(zhì)量管理體系中的主導(dǎo)作用.因此,在建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系過程中,應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用,使各級(jí)管理者認(rèn)識(shí)到,建立質(zhì)<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>量管理體系并不單純是解決操作問題,而更主要的是解決管理問題,解決管理者自身的工作質(zhì)量問題.

為保證企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施,應(yīng)培養(yǎng)一支合格的內(nèi)部審核員隊(duì)伍.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員應(yīng)以班組長(zhǎng)以上干部為主,這樣經(jīng)過培訓(xùn)后,既是管理者同時(shí)又是審核員,便于對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行實(shí)施有效的指導(dǎo)和管理.北航餐飲企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部審核員隊(duì)伍培訓(xùn)時(shí),專門抽調(diào)了77名班組長(zhǎng)以上干部,包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi),經(jīng)過三天集中的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)以及審核技巧培訓(xùn)全部通過了考試,取得了內(nèi)部審核員證書,成為了質(zhì)量管理的骨干.

4.1.2 全員參與

“全員參與”是ISO9000質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則中的一條重要原則,它強(qiáng)調(diào)參與意識(shí).員工是組織之本,企業(yè)的一切目標(biāo)是依靠企業(yè)的每一個(gè)員工來實(shí)現(xiàn)的,所以質(zhì)量管理體系能否有效地運(yùn)行,必須要全員參與.參與管理是現(xiàn)代管理的重要特征,是一種高效的管理模式.參與的關(guān)鍵是激勵(lì),只有使每一個(gè)員工了解自己在組織中的自身價(jià)值和作用,清楚自己的崗位職責(zé)與權(quán)限,明確工作的內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn),工作程序,并能理解自己活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步工作的作用與影響,才能使員工的才干為組織帶來效益.因此在建立實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中,對(duì)”全員參與”的原則,不只是局限在對(duì)參與工作的認(rèn)識(shí),而著重從強(qiáng)調(diào)員工的思想觀念,工作意識(shí),工作行為,工作能力等都要符合標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,運(yùn)用各種激勵(lì)因素和內(nèi)部溝通的方法,提高員工的參與意識(shí),自覺地將質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的工作行為.北航餐飲服務(wù)企業(yè)結(jié)合各崗位的工作職能,將企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解,將《工作作業(yè)指導(dǎo)書》分解為《崗位工作手冊(cè)》,直接規(guī)范到每個(gè)崗位的工作行為.

4.1.3設(shè)置專門機(jī)構(gòu)

A,成立貫標(biāo)辦公室

統(tǒng)一協(xié)調(diào)本企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立工作.貫標(biāo)辦公室應(yīng)有一名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),辦公室人員從企業(yè)抽調(diào)熟悉本企業(yè)工作職能和運(yùn)行狀況的人員組成,這種做法既有利于質(zhì)量管理體系文件的編制,同時(shí)有利于企業(yè)內(nèi)部審核,培<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>養(yǎng)一支內(nèi)審骨干隊(duì)伍.由于北航餐飲企業(yè)規(guī)模很大,該企業(yè)專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和貫標(biāo)辦公室,并組織了文件編制小組,為企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立實(shí)施創(chuàng)造了良好的條件.

B,成立質(zhì)量檢驗(yàn)部門

正式通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證后,只能證明企業(yè)建立了質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制,能否有效地運(yùn)行,需要靠專門的部門負(fù)責(zé).通過認(rèn)證,只說明企業(yè)進(jìn)入了小學(xué),具備了初步運(yùn)行的能力,但離標(biāo)準(zhǔn)的要求還有很大距離.由此可見,通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證后,是一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的起點(diǎn).要保證體系的有效運(yùn)行,就要設(shè)立專門的部門來負(fù)責(zé),要明確該部門的工作職能,崗位職責(zé),權(quán)限,領(lǐng)導(dǎo)要在工作上給予支持.

4.1.4 咨詢要有針對(duì)性<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>

建立ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)來說,是一個(gè)新的課題.高校餐飲在改革過程中,更應(yīng)注重標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)的工作來確保餐飲質(zhì)量.咨詢中心與質(zhì)量檢驗(yàn)部門的配合也尤為重要,咨詢中心在咨詢指導(dǎo)時(shí),應(yīng)提前進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),深入了解和掌握企業(yè)各部門的工作職能范圍,運(yùn)行機(jī)制及原有的規(guī)章制度等.在熟悉情況的基礎(chǔ)上指導(dǎo)體系的建立,將標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合起來宣講,針對(duì)性強(qiáng),便于理解,便于掌握;對(duì)體系文件的編寫能起到有效的指導(dǎo)作用.

4.1.5正確識(shí)別服務(wù)過程,并對(duì)<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>其實(shí)施有效地控制

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,關(guān)鍵是生產(chǎn)過程的控制是否有效.ISO9000質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則中有三個(gè)方法性原則,既”過程方法”,”管理的系統(tǒng)方法”,”基于事實(shí)的決策方法”.這三個(gè)方法是實(shí)現(xiàn)”以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和”持續(xù)改進(jìn)”的重要途徑.因此能否正確地識(shí)別服務(wù)過程,并對(duì)其實(shí)施有效地控制,直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量.

質(zhì)量好壞的關(guān)鍵是對(duì)過程的控制,而對(duì)過程控制的關(guān)鍵是要落實(shí)到每一個(gè)崗位.因此在工作中,通過確認(rèn)崗位工作過程的輸入與輸出,將崗位與崗位之間,過程與過程之間緊密地結(jié)合起來,強(qiáng)調(diào)了每個(gè)崗位工作過程的輸出是下一個(gè)崗位工作過程的輸入,輸出的好壞直接影響到下一過程的輸入質(zhì)量,并直接影響產(chǎn)品的最終質(zhì)量.為了更好地實(shí)施有效的控制,企業(yè)可將過程的識(shí)別,控制要素等編制成圖表,將過程控制要點(diǎn),基本內(nèi)容,控制要素(體系文件的相關(guān)要求),責(zé)任崗位,相關(guān)崗位及職責(zé)和保持的記錄等,通過表格的形式予以明示,以便于理解,掌握和落實(shí).

4.1.6堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo),持續(xù)改進(jìn)的目的是不斷提高滿足顧客需求的程度.改進(jìn)是一個(gè)有目標(biāo)的活動(dòng),反過來目標(biāo)又是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力,其關(guān)鍵是改進(jìn)的持續(xù)和循環(huán).ISO9000質(zhì)量管理體系所講的持續(xù)改進(jìn),應(yīng)包括兩個(gè)內(nèi)容:A,業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn);B,體系的持續(xù)改進(jìn).業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)是通過對(duì)過程的識(shí)別,控制,分析,糾正等來實(shí)現(xiàn)的,它是一個(gè)永恒的循環(huán)過程,也就是體系中所說的PDCA循環(huán)過程.要達(dá)到業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn),除了要利用制定的糾正措施,預(yù)防措施等進(jìn)行過程改進(jìn)以外,還必須通過服務(wù)意識(shí),服務(wù)技能等方面的培訓(xùn),為員工提供持續(xù)改進(jìn)的方法和手段,因?yàn)閱T工是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的實(shí)際實(shí)施者,只有他們的積極參與,充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性,才能使業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng).而體系的持續(xù)改進(jìn)主要是通過管理評(píng)審來實(shí)現(xiàn)的.質(zhì)量<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>方針,質(zhì)量目標(biāo)不是永恒不便的,它們是隨著體系的運(yùn)行不斷升華的,從而獲得體系的有效性.

4.2 HACCP體系的構(gòu)建

建立HACCP體系也必須根據(jù)企業(yè)的實(shí)際來建立,現(xiàn)以高校餐飲服務(wù)企業(yè)加工學(xué)生營(yíng)養(yǎng)餐為例進(jìn)行說明.

4.2.1學(xué)生營(yíng)養(yǎng)餐加工工藝流程

這是企業(yè)制定HACCP體系的第一步.如果生產(chǎn)加工工藝流程不準(zhǔn)確,必將影響到其后的步驟甚至整個(gè)體系的有效性.不同的企業(yè)其生產(chǎn)加工流程各有不同,各企業(yè)都需要結(jié)合自己的實(shí)際情況確定本企業(yè)的生產(chǎn)加工程序.以下是一家高校餐飲服務(wù)企業(yè)營(yíng)養(yǎng)餐生產(chǎn)加工流程.

圖1:某高校餐飲服務(wù)企業(yè)營(yíng)養(yǎng)餐生產(chǎn)加工流程圖

4.2.2 危害分析

在確定了企業(yè)的生產(chǎn)加工流程圖后,需對(duì)加工全過程中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行潛在的危害分析,詳細(xì)描述出這些危害的性質(zhì)并判斷各種危害的顯著性,為關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定奠定基礎(chǔ).從學(xué)生營(yíng)養(yǎng)餐加工流程上可看出采購,蔬菜清洗,容器,餐具清洗,蒸制成品,熱存方面如果不按標(biāo)準(zhǔn)很可能出現(xiàn)微生物引起的痢疾,甚至食物中毒.

4.2.3關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定

只有關(guān)鍵控制點(diǎn)的確定準(zhǔn)確無誤,才能使整套體系起到有效的預(yù)防危害發(fā)生的作用.同時(shí),企業(yè)確定的關(guān)鍵控制點(diǎn)不宜過多,否則將失去意義.比如這家高校營(yíng)養(yǎng)餐企業(yè)采用的加工,儲(chǔ)存設(shè)備上是非常先進(jìn)的,因此避免危害的出現(xiàn)關(guān)鍵應(yīng)從采<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>購及清洗環(huán)節(jié)抓起.

4.2.4 HACCP計(jì)劃表

HACCP計(jì)劃表主要包括關(guān)鍵控制點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)的限值,監(jiān)控程序,糾偏措施,記錄和驗(yàn)證等幾項(xiàng)內(nèi)容,它是整個(gè)HACCP體系最關(guān)鍵的程序文件之一,是整個(gè)HACCP體系得以執(zhí)行的依據(jù),結(jié)合學(xué)生營(yíng)養(yǎng)餐企業(yè)生產(chǎn)加工實(shí)際情況的分析,可總結(jié)出學(xué)生營(yíng)養(yǎng)餐HACCP計(jì)劃表.

5. 正確理解好兩個(gè)關(guān)系是建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系的保證

在建立實(shí)施ISO9000與HACCP體系過程中,遇到的主要問題,一是ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系與企業(yè)原有的規(guī)章制度的關(guān)系;二是ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系與企業(yè)利益和員工個(gè)人切身利益的關(guān)系.如何理解這兩個(gè)關(guān)系,直接關(guān)系到企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系的建立和實(shí)施效果.

5.1 ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系與企業(yè)原有的規(guī)章制度的關(guān)系

在建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系之后,一般遇到的首要問題就是,如何理解ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和HACCP體系與企業(yè)原有的規(guī)章制度的關(guān)系.我認(rèn)為,ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系與原有的規(guī)章制度是相互作用,相互關(guān)聯(lián)的.ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量管理,是證實(shí)組織具有穩(wěn)定的,持續(xù)的提供滿足顧客需求的能力.

任何企業(yè)的規(guī)章制度,都是經(jīng)過多年的摸索與實(shí)踐,隨著管理機(jī)制的建立而逐步形成的,它是管理機(jī)制的輔助手段,與企業(yè)的管理環(huán)境,人員素質(zhì)有著密切的關(guān)系.由于規(guī)章制度具有管理體系的特征,它與質(zhì)量管理體系等組成了一個(gè)整體.我們建立質(zhì)量管理體系與質(zhì)量保證體系,就是以保證產(chǎn)品質(zhì)量為基本要求,使規(guī)章制度具備”法規(guī)”的效力,在執(zhí)行過程中”有法可依”.

在實(shí)際運(yùn)用中,我認(rèn)為要建立文件化的ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系,文件的作用就是傳遞信息,溝通意圖,統(tǒng)一行動(dòng).而文件的形成本身并不是目的,其根本目的是在執(zhí)行中產(chǎn)生規(guī)范的效果.

5.2 建立實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系與企業(yè)利益和員工個(gè)人切身利益的關(guān)系

對(duì)一個(gè)企業(yè)來說,采取任何一種管理模式,其最根本的目的是追求經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,而對(duì)于員工個(gè)人來說,追求的是經(jīng)濟(jì)效益,也就是個(gè)人利益.在建立實(shí)施質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系以后,員工反映的最多的問題,就<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>是實(shí)施質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系與員工個(gè)人的切身利益有什么關(guān)系,能否正確地處理貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系與個(gè)人利益的關(guān)系,直接影響到質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的有效運(yùn)行.我們應(yīng)該看到,ISO9000質(zhì)量管理體系和HACCP體系對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展起著至關(guān)重要的作用,因?yàn)樗暮诵氖峭ㄟ^控制所有過程的質(zhì)量以及全員參與來保證合格的產(chǎn)品,以達(dá)到企業(yè)獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益,企業(yè)發(fā)展了,受益的是員工.建立實(shí)施質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系追求的不是短期效益,而是通過體系的建立實(shí)施和持續(xù)性的改進(jìn)來提高服務(wù)質(zhì)量,保證食品安全衛(wèi)生,并將”你要以什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求”的理念,轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為,極大地調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和工作主動(dòng)性,逐步地創(chuàng)造出更多的高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的產(chǎn)品,持續(xù)的,不斷的滿足顧客需求,不斷地贏得顧客的信任和滿意,從而使企業(yè)有效地增加社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,使員工的經(jīng)濟(jì)收入也得<沉默的王安石 博客空間整理www.znojukyf.cn>到相應(yīng)的增長(zhǎng).如果食品衛(wèi)生存在問題,不僅影響師生的健康,也會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù),企業(yè)為解決所出現(xiàn)的食物中毒事件的花費(fèi)多了,自然企業(yè)的效益降低了,員工的工資便少了.所以說建立實(shí)施質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系與員工有著密切關(guān)系,關(guān)系著每一個(gè)員工的切身利益.

結(jié)束語

建立ISO9000質(zhì)量管理體系與HACCP體系可有效提高服務(wù)質(zhì)量,確保食品安全,為高校餐飲改革的推進(jìn)提供保證,是高校餐飲改革的有效途徑.由于ISO9000質(zhì)量管理體系與HACCP體系的構(gòu)建涉及了食品化學(xué),食品微生物學(xué),食品衛(wèi)生學(xué),質(zhì)量管理等諸多學(xué)科及國家相關(guān)法律法規(guī),因而在實(shí)際執(zhí)行過程中必須建立一個(gè)健全,權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)小組,以確保整套ISO9000質(zhì)量管理體系,HACCP體系的全面,科學(xué)有效.這兩個(gè)體系有效運(yùn)作的關(guān)鍵在于全員參與.只有員工了解這兩個(gè)體系并積極參與才能提高企業(yè)整體質(zhì)量管理水平,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,從而保證高校餐飲改革的順利進(jìn)行.

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